„It’s a security feature!“

Es gibt da ja so schöne Unternehmen, überwiegend diese digitalen. Die wollen dann immer schon deine Freunde sein, bevor du überhaupt weißt, was eigentlich Sache ist. Ein Klick, schon bist du befreundet mit dem besten Kundensupport, den allerbesten Produktherstellern und den Superrockstarkonsumhelden. Manche Unternehmen tragen die soziale Übergriffigkeit ja schon im Namen, so wie Zahlkumpel etwa. Zahlkumpel macht so Sachen mit Geld, da erwarte ich keine Seriosität, wieso auch? Freunde zu sein, das reicht schon. Ist viel besser als ordentliche Prozesse. Und wenn ich anrufe, dann sind wir so gute Freunde, dass ich zehn Minuten durch eine belehrende Roboteransagemaschinerie muss, die von Beginn an ausstrahlt, wie persönlich ernstgenommen ich mich fühlen darf. Weil wir Freunde sind.

Nach zwanzig Minuten in einer schlechten Leitung mit Musik, die auch noch andauernd abgehackt wird, meldet sich dann tatsächlich eine Freundin am Telefon und fragt dann erst einmal alles ab, was ich schon umständlich ins Telefon hacken durfte, um die erste Hürde zu überwinden. Meine Geduld ist am Ende, aber ich muss ja freundlich bleiben, schließlich sind wir dicke miteinander.

„Ja, hallo. Ich bin gerade, ehrlich gesagt, etwas geladen. Weil ich über die App eine Zahlung angewiesen habe.“

„Okay, was ist damit?“

„Die würde ich jetzt gerne zurücknehmen. Mir wurde eine E-Mail-Adresse mit Tippfehler gegeben. An die habe ich leider überwiesen. Aber das kann ich in der App nicht.“

„Ja, das ist doch kein Problem.“

„Ich sehe da schon eines, wenn ich ehrlich bin. Ich kann es ja nicht zurücknehmen.“

„Doch. Die Mail ist ja falsch. Das sehe ich ja. Daher würde es eh zurückgebucht.“

„Schön, dass Sie das wissen. Ich wüsste es aber auch gern.“

„Stornieren ist auf der Webseite möglich.“

„Okay, wenn ich aber in der App überweisen kann, dann will ich in der App aber auch stornieren können. Oder zumindest einen Hinweis erhalten.“

„Das ist aber nicht möglich. Andersrum muss man das sehen. Es wäre doch unsicher, wenn Sie in der App stornieren könnten.“

„Wie? So unsicher wie das Überweisen per App? Das verstehe ich echt nicht.“

„…“

„Ich meine, wenn ich überweisen kann, sollte ich stornieren können. Oder bei falschen Kontodaten der Auftrag gar nicht erst angenommen werden können. Oder mir wird gesagt, wo ich stornieren kann. Aber da herrscht in der App gähnende Leere. Das ist doch erst mal meine Anlaufstelle, da habe ich ja auch Minuten zuvor überwiesen.“

„Also, Sie können auf jeden Fall auf der Webseite stornieren. Das ist sicherer.“

„Okay, da kann ich dann auch meinen Account auflösen?“

„…“

„Schönen Tag noch.“

„Schönen Tag.“

Selbstverständlich weiß ich genau, dass ich vielleicht nicht der angenehmste Gesprächspartner in der Warteschleife war. Mich stört aber gerade die mangelnde Nachdenklichkeit auf Seiten meiner so genannten Freunde. Der Spaß hört aber dort auf, wo ich einfach nur Seriosität erwarten darf. Oder zumindest transparente Kommunikation. Aber egal, ich konnte mir immerhin schon denken, dass ich mein Konto nicht per App auflösen kann. Wir sind halt keine Freunde. Waren wir nicht, werden wir auch so schnell nicht mehr. Hätten ja gut Geschäfte machen können, aber heute wollen die Unternehmen ja mehr.

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